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¡Inspira!

¡Inspira!

Resumen Ejecutivo

En una época caracterizada por la creciente deslealtad de los consumidores, la implacable estandarización de los bienes y la presión sobre los precios, todavía es posible -y más necesario que nunca- atraer y preservar clientes. En su nuevo libro, ¡Inspira!, el famoso gurú de los negocios James Champy explica cómo definir una propuesta de valor auténtica y coherente que atraiga y preserve la fidelidad del consumidor; demuestra cómo cautivar a nuevas generaciones de consumidores que valoran la transparencia y cómo convertir en auténtica cualquier actividad que realice una empresa.

Partiendo de casos de estudio tanto de empresas de sectores tradicionales como de sectores más modernos, Champy ilustra cómo una empresa puede avanzar con nuevos productos, servicios y modelos de negocio que reflejen lo mejor de ella misma. Así, es posible crear valor de una manera novedosa, basada en el valor de la comodidad (Zipcar), de la simplicidad (GoDaddy), la honestidad (Honest Tea) o reinventarse frente a una competencia brutal y creativa (Puma). Sirviéndose de estos y otros ejemplos, James Champy ofrece numerosas soluciones prácticas para uno de los mayores retos al que se enfrentan las empresas actuales: la fidelidad del cliente.

Hoy en día, los consumidores de toda edad y bolsillo son propensos a observar con sospecha todo aquello que las empresas acometen. Cuanto más vistoso y caro es un anuncio, menos en serio se lo toman; los telespectadores se saltan por norma los spots de televisión y millones de consumidores están listos para denunciar cualquier mala práctica ante el menor descuido de una gran compañía.

La información es cada vez más accesible y abundante, con Internet como principal fuente para el consumidor. La red permite a cualquiera averiguar muchos más datos sobre las empresas y sus productos de lo que éstas jamás habrían podido imaginar. Las personas interesadas pueden investigar en la web con bastante facilidad cualquier práctica laboral de una compañía, su actitud ante el comercio justo o sus políticas socialmente responsables (o irresponsables). También están a su disposición las últimas noticias sobre cualquier nuevo producto en blogs como Consumerist u otros foros de usuarios similares. En este sentido, es ilustrativo que un reciente estudio de mercado de la empresa norteamericana Yankelovich haya confirmado que más de la mitad de los estadounidenses adultos cree saber más sobre los productos y servicios que adquieren que los propios vendedores de las tiendas.

Este fenómeno afecta a las empresas de dos maneras: por un lado, ya no controlan totalmente su imagen ni el mensaje, sino que parte de ese control lo ejercen los propios consumidores; por otro, es posible mejorar sustancialmente esa imagen cambiando de comportamiento -y haciéndolo de manera que los consumidores lo noten y lo aprecien- mucho más rápidamente que antes. La web otorga más poder a los consumidores, pero también a las organizaciones.

Tradicionalmente, las empresas han entendido el marketing como una campaña: lo que debe hacerse es definir el producto, segmentar la audiencia, atraer a cada segmento, formular los mensajes, seleccionar el medio publicitario e ir a por el cliente. Sin embargo, en la actualidad este enfoque dista de ser suficiente. Ahora es imperativo pensar en términos del interés y la causa comunes con el cliente, y no en función del despliegue y la habilidad publicitarios que se tengan. Las empresas deben ser vistas como defensoras de aquellos productos y servicios que verdaderamente merecen  comprarse y utilizarse, y prometer el valor y la excelencia.

Por supuesto, todo ello no se puede lograr de la noche a la mañana y requiere un profundo análisis, preparación, impulso y capacidad de inspirar tanto a empleados como a clientes.   

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